Folk, der køber deres rejse gennem et rejsebureau – i stedet for at arrangere det hele selv – får oftere behov for at klage. Mens rejselysten hos danskerne var historisk høj sidste år, så var behovet for at klage over pakkerejsen det også, viser nye tal fra Pakkerejse-Ankenævnet.
Hvis hotellet ikke levede op til det beskrevne, eller ferien blev ramt af forsinkelser, så er der mulighed for at klage over charterrejsen. Det har rekordmange danskere gjort sidste år, hvor Pakkerejse-Ankenævnet registrerede 377 klager. Den er et stigning på over 30 procent i forhold til året før.
Ankenævnets kendelser fordeler sig således, at 31 pct. fik medhold, 33 pct. fik delvist medhold og i 37 pct. af tilfældene fik klageren ikke medhold. Hertil kommer en håndfuld sager, som blev afvist fra behandling i Ankenævnet.
”Antallet af klager er stigende, og det skyldes blandt andet et nyt lovkrav om, at forbrugerne skal have oplyst, hvilken instans de kan rette en eventuel klage til allerede ved købet af ferien,” siger Lars Thykier, adm. direktør i Danmarks Rejsebureau Forening.
Fra 2015 til 2016 har danskerne især klaget over hotellet og dets faciliteter og standard i øvrigt, samt forsinkelser og ændringer af transport, viser klageopgørelsen fra Pakkerejse-Ankenævnet. Opgørelsen viser også at 10% flere har fået medhold i 2016 end i 2015.
Danmarks Rejsebureau Forening vurderer, at det beror på, at der kan være en enkelt rejse fra et enkelt rejsebureau, som har fået mange klager, som alle har fået medhold i. Der er nemlig ikke er noget der tyder på, at der er sket en ændring i den traditionelle fordeling af klagerne, som viser at to ud af tre klagere ikke får medhold i forhold til de krav, de har fremsat over for rejsebureauet.
”Det sagt, tager vi tager stigningen i antallet af klager meget seriøst. Som rejsebureauer har vi et ansvar for at levere det produkt, som kunderne køber. Klageopgørelsen fra Pakkerejse-Ankenævnet er et værktøj, som kan fortælle branchen, hvor vi skal være skarpere og tydeligere i vores kommunikation. Jeg vil dog gerne endnu engang understrege, at de rejsende også har et ansvar. De skal sætte sig ind i, hvad rejsen inkluderer, og det betyder, at man har læst rejsepapirerne og betingelserne, inden man tager hjemmefra. Og inden man klager,” lyder budskabet fra Lars Thykier.
Opgørelsen gælder udelukkende folk som har købt en pakkerejse, f.eks. en charterrejse eller en pakke der som minimum indeholder flybillet og to hotelovernatninger. Folk som booker selv er ikke omfattet af undersøgelsen.
